BEOS WEITER DENKEN IMPULS #24 / 15.07.2020

Vom Landlord zum Gastgeber – von B2B zu B2C

Wie fühlt es sich an, in ein Restaurant zu kommen und dort mit einem aufrichtig freundlichen Lächeln begrüßt zu werden? Wie fühlt es sich an, in einem Restaurant zu sitzen, wo man sich nach den individuellen Vorlieben erkundigt, wo man sachkundig beraten wird, wo man sich Zeit für einen persönlichen Plausch nimmt? Wie fühlt es sich an, wenn also der Gastgeber seinem Beruf offenkundig mit Leidenschaft nachgeht? Dies sind die Abende, die in Erinnerung bleiben. Dies sind die Abende, wo ein Gastgeber in seinem Auftreten so absolut authentisch ist, dass sich der Gast einfach wohlfühlen muss.


Ein guter Gastgeber sein!

Die beschriebene Erfahrung lässt sich durchaus auf das Asset-Management von Immobilien übertragen. Verabschieden wir uns als Asset-Manager einfach mal von dem Gedanken, dass wir möglichst effizient arbeiten müssen, indem wir unter rein wirtschaftlichen Gesichtspunkten und nach Schema F versuchen, Objekte zu bewirtschaften und unsere Mieter als Mittel zum Zweck für die Gewinnoptimierung zu sehen.

Was würde passieren, wenn wir stattdessen den Mieter als Gast betrachten – wie in einem Restaurant, nur mit dem Unterschied, dass er in unseren Immobilien arbeitet. Er nutzt seine Flächen nach individuellen Bedürfnissen und soll sich dabei wohlfühlen. Das Prinzip ist also dasselbe.

Wie wir jemandem gegenübertreten, entscheidet oft über Erfolg oder Misserfolg. Und um dem Gegenüber so persönlich wie möglich zu begegnen, brauchen wir zunächst eines: einen offenen Geist. Jeder Mieter und vor allem jeder Mensch ist schließlich so individuell wie sein Geschäftsmodell, seine Arbeitsweise und seine Anforderung an den Rahmen, in dem das Ganze stattfindet.

Was zunächst nach Kuschelkurs und wirtschaftlicher Unvernunft klingt, entpuppt sich bei näherer Betrachtung als zukunftsfähiges Geschäftsmodell. Ein Beispiel aus den Niederlanden zeigt, wie es gehen kann: Dort werden die Mitarbeiter eines Pflegeunternehmens nicht an der Anzahl der betreuten Patienten gemessen, sondern daran, wie viel Zeit sie mit ihnen verbringen. Das Ergebnis: Es ist ebenso wirtschaftlich wie das klassische Modell – sorgt jedoch nicht nur bei den betreuten Menschen für ein erhöhtes Wohlbefinden. Auch die Fluktuation im Unternehmen hat abgenommen, was ein häufig unterschätzter Wirtschaftsfaktor ist angesichts des Know-hows, das mit der Kündigung eines Mitarbeiters verlorengeht.

Kann diese Rolle des fürsorglichen Gastgebers, in der es um Bedürfnisorientierung, Wohlgefühl und Empathie geht, als Vorbild für eine bessere Servicequalität in der Immobilienwirtschaft dienen? Die Antwort lautet: unbedingt.

Das heißt nicht, dass wir technische Errungenschaften zur umfangreichen Datenerfassung und -analyse, zur Prozessvereinfachung und -beschleunigung vernachlässigen. Aber Nutzerdaten zu erfassen, das macht uns noch nicht zu einem guten Gastgeber.


„Darf es noch etwas sein?“

Es ist die persönliche Ebene ebenso wie das Erkennen von Bedürfnissen und Möglichkeiten, was einen guten Gastgeber ausmacht. Das heißt: Es gilt zunächst die Beziehung zum Nutzer zu gestalten und dann sowohl die analogen als auch digitalen Mittel darauf auszurichten. In der operativen Umsetzung sind die organisatorische Ausgestaltung und methodischen Ansätze entscheidend. Wie erfolgt beispielsweise die Anbahnung, das erste Kennenlernen? Was passiert vom Abschluss des Vertrags bis zum Einzug? Was braucht der Mieter, wenn er dann bei uns „zu Gast“ ist?

„Space as a Service“ ist ein Modell, das diesbezüglich weiterhelfen kann – Flächen und Dienstleistungen für einen bestimmten Zeitraum einzelnen Unternehmen oder Projektgruppen zur Verfügung stellen. Schnell, flexibel und auf die individuellen Nutzerbedürfnisse zugeschnitten. Gelebt wurde es bisher in erster Linie im Bereich des Co-Workings und in den Büroglastürmen der Innenstädte. Doch übertragen wir dieses Modell auf Unternehmensimmobilien, tun sich mannigfaltige Chancen auf, da die Nutzer in aller Regel sowohl Büro- als auch Service-, Produktions- und manchmal sogar Spezialflächen benötigen – aber eben nicht alle zur selben Zeit.  Schließlich handelt es sich bei der gemeinsam genutzten „Infrastruktur“ des Coworking-Space in aller Regel um die Kaffeemaschine und den Konferenzraum. In einer Unternehmensimmobilie können das hingegen Pop-up-Lager, 3D-Drucker oder sogar ganze Produktionsstätten mit Spezialisierung auf eine bestimmte Branche sein.

Unternehmen brauchen keine Flächen alleine – sie brauchen optimale Arbeitsbedingungen. Deshalb sollte der Fokus des Asset-Managers weg von der Fläche und hin zu den Bedürfnissen des Mieters verlagert werden.

Die Herausforderung ist also, für unsere Immobilien ein individuelles Angebot zu schaffen. Das heißt: Verschiedene Bereiche im Objekt können zum Beispiel punktgenau angemietet und nacheinander von mehreren Mietern in Anspruch genommen werden – bis hin zu dem Prinzip, dass sich verschiedene Unternehmen ihre klassischen Mietflächen teilen. Es geht dabei aber nicht nur um die Möglichkeit, die Mieter nur das bezahlen zu lassen, was sie tatsächlich bestellen. Es geht darum, dass ihnen das (Arbeits-)Leben leichter gemacht wird und der Vermieter – wie ein guter Gastgeber – die Wünsche seiner Nutzer vorwegnehmen kann. Gleichzeitig kann ein solcher Ansatz die Nutzungsintensität der Flächen und damit deren Ertragskraft erhöhen. Das können konkrete Nutzungsvariationen ebenso wie abstraktere Themen sein, zum Beispiel die Kostentransparenz. Und noch wichtiger ist es, ein Gespür dafür zu entwickeln, welche Wünsche die Nutzer noch gar nicht geäußert haben, aber beispielsweise infolge einer branchenimmanenten Veränderung kurz- bis mittelfristig äußern dürften. Für einen Projektmanager aus Leidenschaft, der im regelmäßigen Austausch mit seinen Mietern steht und sich für deren Bedürfnisse und Branchenanforderungen interessiert, sollte das durchaus möglich sein. So wie es eben einen exzellenten Gastronomen ausmacht, Kundenwünsche zu erkennen, bevor der Gast sie äußert.


Vom unbekannten Nachbarn zum beliebten Gesprächspartner

Fühlen wir uns in einem Lokal wohl und geben dies auch zu erkennen, kommt man nicht nur mit dem Wirt schnell ins Gespräch, sondern auch mit anderen Gästen. Aus dem Betreiber wird nach einigen Besuchen so etwas wie ein guter Bekannter, aus den anderen „Stammgästen“ werden Freunde. Möglicherweise sogar, weil der Wirt überhaupt erst die Grundlage geschaffen hat, um miteinander ins Gespräch zu kommen. Und sei es nur, indem er den Raum zur Verfügung stellt.

Diese Gesprächsgrundlage sollten wir innerhalb unserer Objekte schaffen – und nicht nur für die Unternehmen und deren Mitarbeiter. Auch gewerbliche Nachbarn und Anwohner, oder zufällige Besucher, die zum Mittagessen in der Kantine vorbeikommen oder nach Feierabend Flächen nutzen, sollten sich wohlfühlen und wiederkommen wollen. Denn wenn es gelingt, mit den Angeboten das Gemeinschaftsgefühl – oder auf Neudeutsch die Community-Bildung – auf dem Areal zu fördern, ist das Gastgeberprinzip konsequent zu Ende gedacht. Oder um es ins Kaufmännische zu übersetzen: Immobilienunternehmen müssen vom Shareholder- zum Stakeholder-Ansatz wechseln, von B2B (Business to Business) zu B2C (Business to Customer).


Stimmt das Trinkgeld?

Ein Gast zeigt seine Zufriedenheit nicht nur durch ein freundliches Auftreten, sondern auch durch die Höhe des Trinkgelds. Im übertragenen Sinne bedeutet das: Auch der Investor profitiert von diesem Ansatz. Die Umstellung von einem Maximum an Effizienz gestützt durch technologische Innovationen – beide bleiben wichtige Faktoren – auf eine Gastgebermentalität zahlt sich über höhere Erträge aus.  Zufriedene Mieter bleiben länger auf den Flächen, motivierte Mitarbeiter wechseln seltener das Unternehmen und durch den „Sharing-Gedanken“ auf dem Areal können Werte erfolgreich gehoben werden. Soll heißen, die Nutzungsintensität der Flächen kann gesteigert werden. Und das bringt dem Vermieter neue Möglichkeiten der Vermarktung: Ein Parkplatz, der von einem einzelnen Unternehmen fest angemietet wird, bringt 100 Euro Gebühr pro Monat, bleibt jedoch die Hälfte der Zeit leer. Wird er jedoch über den Monat hinweg von drei Mietern genutzt, die jeweils 40 Euro zahlen, hat auch der Shareholder gewonnen. Die Grundlage dafür? Die Beziehung zu den Nutzern der Gebäude aktiv gestalten, mit ihnen in Dialog treten, die passenden Lösungen entwickeln. Und sich dann mit einem zufriedenen Lächeln im Gesicht verabschieden – bis zur nächsten Begegnung.


Mit freundlicher Empfehlung

Inga Kühn
Senior-Projektmanagerin Digital Solutions

Martin Czaja
Sprecher des Vorstands